- Proces reklamacji — konfiguracja systemu
- Proces reklamacji — jak przebiega w systemie?
- Proces reklamacji — funkcje usprawniające pracę
Pojawianie się w firmie zgłoszeń reklamacyjnych jest nieuniknione i stąd ich marginalizacja jest błędem. Wdrożenie systemu obiegu dokumentów Ready_™ wprowadza do firmy jedną platformę do przechowywania dokumentów i zarządzania zadaniami związanymi z obsługą procesu reklamacji.
Proces reklamacji – konfiguracja systemu
Aby proces reklamacji mógł przebiegać zgodnie z poniższym opisem musimy najpierw skonfigurować:
- strukturę organizacyjną firmy
- teczki i sprawy
- pocztę email
Zakładając konto w systemie Ready_™ zostaliśmy, w Kreatorze szybkiego uruchamiania, poproszeni o skonfigurowanie struktury organizacyjnej firmy. W strukturze zdefiniowaliśmy komórki organizacyjne oraz stanowiska w firmie. Do stanowisk przypisaliśmy konkretnych użytkowników, a komórki organizacyjne otrzymały teczki, czyli wirtualne segregatory.
Jeśli w czasie pierwszej konfiguracji nie utworzyliśmy w strukturze komórki, która będzie zajmowała się reklamacjami, możemy ją dodać w tej chwili. W tym celu klikamy Ustawienia Aplikacji, znajdujemy Ogólne i klikamy Otwórz. Pokaże się okno struktury. Z lewej strony mamy układ struktury, a z prawej Dane jednostki do możliwości edycji. Aby dodać nową jednostkę, klikamy Dodaj (zielony plus) na pasku narzędzi. Następnie nadajemy nazwę np. Dział Obsługi Klienta i zaznaczamy typ jednostki jako Komórka organizacyjna. A także, że w tej jednostce będziemy zakładać teczki. Jeśli już wszystko uzupełniliśmy — klikamy Zapisz, obok czerwonej dyskietki.
Mamy już dział obsługi reklamacji, zatem dodajmy do niego odpowiednią teczkę. W tym celu zostaniemy jeszcze w Ustawieniach Aplikacji i w Ogólnych, ale przejdziemy do Kategorii spraw. Klikamy Przydziel, a następnie, gdy pojawi się wyciąg z wykazu akt, przeciągamy korzystając z drag&drop do właściwej Jednostki np. Dział Sprzedaży teczkę z Kategorii spraw – REKLAMACJE. I gotowe. Jeszcze tylko musimy skonfigurować skrzynkę pocztową.
Na początku pracy z systemem skonfigurowaliśmy jedno konto pocztowe.
Aby dodać nowe konto, musimy posiadać pakiet Ready_™ Groupware dostępny w AppStore. Aby dodać to rozszerzenie, klikamy AppStore, następnie wybieramy Zamówienie i Zamów pakiet. Pojawi się okno Rozszerzenia — klikamy Ready_™ Groupware.
Teraz możemy skonfigurować dodatkowe konto pocztowe. W tym celu klikamy moduł Poczta, a następnie Konfiguracja. Pokaże się nam okno z listą kont. Aby dodać nowe, klikamy Dodaj (zielony plusik) i zobaczymy okno, gdzie spróbujemy dodać kolejne konto pocztowe. Wpisujemy dane: adres email oraz hasło i klikamy Utwórz konto. Nowe konto pojawi się na liście jako kolejna pozycja.
Gotowe!
Proces reklamacji – jak przebiega w systemie?
Konfiguracja poszczególnych elementów przebiegła pomyślnie, więc spróbujmy prześledzić przebieg reklamacji używając systemu Ready_™.
Przekazanie i śledzenie emaila z reklamacją
Reklamacje często pojawiają się w firmie w formie emaila wysyłanego na wskazany adres lub przez specjalny formularz na stronie.
Gdy otrzymamy emaila z reklamacją, zamiast korzystać z funkcji „Prześlij dalej” utworzymy z tego emaila sprawę reklamacyjną. O tym, jak dołączać maile do spraw lub zakładać bezpośrednio ze skrzynki nowe sprawy piszemy w artykule: „Zakładanie spraw z wiadomości email”.
W takiej sprawie będą pojawiały się nam wszystkie dokumenty oraz komentarze dotyczące tej reklamacji. Dzięki takiemu rozwiązaniu łatwiej zapanować nad informacjami i zebrać potrzebne dane.
Jeśli decydujemy się na ogólną skrzynkę email, do której dostęp powinni mieć wskazani pracownicy, możemy w module Poczta skonfigurować konta współdzielone, co opisujemy w tym artykule.
Gromadzenie informacji o produktach lub usługach, których dotyczy reklamacja
Gdy już założymy sprawę reklamacyjną, przystępujemy do weryfikacji opisanej usterki przez klienta. Zamiast przeglądania segregatorów z umowami, protokołami, przedzierania się przez liczne emaile z procesu realizacji, w systemie Ready_™ odnajdziemy w Kartotece klienta dokumentację wykonania produktu lub usługi i prześledzimy każdy aspekt reklamowanego zlecenia.
W razie wątpliwości lub braków w dokumentacji realizacji zlecenia możemy w sprawie reklamacyjnej utworzyć zadania z pytaniem dla osób, które realizowały zlecenie, którego dotyczy reklamacja.
W tym celu skorzystamy ponownie z modułu Poczta i klikając na wybranego emaila reklamacyjnego, skorzystamy z opcji „Przekaż do załatwienia”. Po ukazaniu się okna dialogowego wybieramy osobę odpowiedzialną za wykonanie danego zadania, ustawiamy termin zadania oraz opcjonalnie możemy dodać opis z pytaniem.
Tak utworzone zadanie z emaila zostanie zapisane w sprawie oraz wyświetli się na kalendarzu osoby odpowiedzialnej za wykonanie go. Osoba odbierająca je otrzyma powiadomienie systemowe o zadaniu.
Aplikacja Zadania pozwala również na komentowanie oraz odpowiadanie na komentarze innych. Dzięki czemu nasza praca jest sprawniejsza, a informacje znajdują się w jednym miejscu. To też ogranicza liczbę przesyłanych maili.
Proces akceptacji odpowiedzi do klienta
Przyszedł czas na decyzję związaną z klientem i jego reklamacją.
W systemie Ready_™ możemy dodać pismo z dysku lub wygenerować je z szablonu. Gdy już opracujemy odpowiedź, opiszemy warunki reklamacji chcemy uzyskać akceptacje przełożonego. Jak to zrobić?
Aby dodać pismo do sprawy reklamacyjnej, najpierw wejdziemy do modułu Sprawy, klikniemy po lewej stronie teczkę Reklamacje. Po prawej stronie pojawi się lista prowadzonych spraw w dziale. Wybieramy tę sprawę, która dotyczy prowadzonej reklamacji i klikamy w nią. Pokaże się nam okno prowadzonej sprawy. Przejdziemy do zakładki Dokumenty, a następnie klikamy Nowy (zielony plusik). Zobaczymy listę rozwijalną, na której wybieramy Plik i w kolejnym menu z Dysku. Pojawi się nowe okno informujące nas o tym, że możemy wybrać dokument z dysku. Po wczytaniu dokumentu do systemu i zatwierdzeniu go możemy poprosić o akceptację przełożonego. W tym celu odszukujemy na końcu paska narzędzi Menu (symbolizuje je tak zwany hamburger, czyli trzy kreski ułożone w poziomie). Klikamy i wybieramy z listy rozwijalnej Dodaj zadanie.
W oknie zadania sprawdzamy — nazwę oraz czy plik został dołączony, ustawiamy datę wykonania oraz dla kogo. W polu Dla kogo dodajemy osobę decyzyjną wpisując ją. Możemy też dodać krótki opis na przykład: Sprawa pilna, proszę o akceptację. Klikamy Dodaj i zamknij. Zadanie pojawia się w powiadomieniach oraz w kalendarzu przełożonego. Po uzyskaniu akceptacji pisma wracamy do wprowadzonego dokumentu i tym razem z Menu na pasku zadań wybierzemy Wyślij pocztą elektroniczną. W oknie Nowy email możemy wpisać treść wiadomości, sprawdzić załącznik. Gdy wszystko jest dobrze klikamy Wyślij.
Zakończyliśmy proces obiegu dokumentacji i informacji w reklamacji.
Proces reklamacji – funkcje usprawniające pracę
System Ready_™ został tak opracowany, aby każda informacja była niemal na wyciągnięcie ręki. Funkcjami, które znacząco poprawiają jakość pracy, są wcześniej wspomniane:
- kartoteka klienta,
- szablony dokumentów,
- komentarze do zadań i spraw.
Kartoteka klienta
Moduł Klienci należy traktować jako podstawowe źródło informacji o każdym kliencie, z którym współpracujemy. To właśnie w poszczególnych kartotekach możemy odszukać m.in.: sprawę realizacji zlecenia przed reklamacją. I zapoznać się w ten sposób z dokumentacją oraz zadaniami, jakie były realizowane i kto był odpowiedzialny.
Aby uzyskać potrzebne informacje, musimy kliknąć moduł Klienci, a następnie przeglądamy zakładki: Terminarz, Dokumenty i Sprawy. Dzięki takiemu podziałowi z łatwością odszukamy umowę z klientem, aneksy i aktualizacje oferty. Poznamy przebieg wcześniejszych spraw, a także utworzymy w niej swoją sprawę. Wszelkie informacje są również uwidocznione w pierwszej zakładce Podsumowanie, w której znajdziemy oprócz podstawowych informacji Zaplanowane zadania, Linię czasu. Ciekawą funkcją jest również Historia, w której możemy prześledzić zmiany oraz terminy dodawania dokumentów, sprawdzić kto dodał informację.
Więcej o module w artykule „Kartoteka klienta”.
Szablony dokumentów
Pisma możemy tworzyć zarówno korzystając z zewnętrznych edytorów tekstu, jak i z edytora oraz szablonów, które można zapisać w systemie. Jak to zrobić? Klikamy Centrum (trzy pionowe kropki), następnie Narzędzia, Panel sterowania i Szablony dokumentów. Aby wczytać nowy szablon, który będzie przez nas wykorzystywany klikamy Nowy szablon z pliku (zielony plus) i w nowym oknie wpisujemy Nazwę szablonu oraz w polu Wybierz plik — wstawiamy z dysku plik tekstowy, który będzie szablonem dla kolejnych dokumentów danego typu.
Od tej pory, aby wygenerować odpowiedź z szablonu, klikamy w moduł Dokumenty, następnie w Nowy i z listy wybieramy typ na przykład Pismo wychodzące. W oknie Pisma wychodzącego uzupełniamy Szczegóły, czyli nadawcę, odbiorcę, sprawę, do której będzie dołączone pismo, opis. Na koniec klikamy Zapisz. Teraz, aby utworzyć pismo, możemy wczytać gotowy plik z dysku, ale jeśli chcemy skorzystać z szablonu klikamy Generuj plik. Pojawi się okno Wybór szablonu z listą dokumentów, a następnie Generowanie pliku. Po wybraniu opcji Format i Użyj jako, klikamy Generuj. Nasz szablon do edycji pokaże się w zakładce Załączniki. Klikając w lupkę po lewej stronie nazwy dokumentu otworzymy okno z pismem. W menu pisma zobaczymy takie możliwości jak:
- pobranie pisma na dysk
- otwarcie dokumentu
- edycja
- podpisanie dokumentu
Aby edytować dokument, możemy pobrać go na dysk i po zapisaniu wgrać do zakładki Załączniki korzystając z funkcji Dodaj. Pojawi się okno dodawania pliku z dysku. Kiedy dodamy plik, zapisze się on jako nowa wersja. Jednak jeśli przy instalacji zainstalowaliśmy eDokumenty Active Folder z dostępnych komponentów, możemy dokument edytować bezpośrednio w systemie i w nim go zapisać.
Komentowanie w zadaniu i sprawie
W procesie reklamacji każda informacja jest na wagę złota, a czas jej przekazania ma ogromne znaczenie. Dlatego też każde zadanie, czy sprawę możemy na bieżąco komentować w tym celu wystarczy wejść do naszej sprawy lub wyznaczonego zadania, kliknąć zakładkę Komentarze i w oknie Wprowadź treść komentarza wpisać tekst, a następnie Dodaj komentarz.
Komentowanie sprawy zalecamy, gdy chcemy, aby informacja była dostępna zawsze dla całej sprawy. Jeśli pytanie dotyczy zadania lub konkretnej rzeczy — zalecamy zostawić komentarz w zadaniu lub w dokumencie.
