Zanim zostałam zdobywającym kolejne trofea przedsiębiorczości „rekinem biznesu”, zaczynałam jako specjalista na etacie. Zawsze ciągnęło mnie do druku i papieru, dlatego też pracę w branży poligraficzno-reklamowej traktowałam jak dar od losu. Byłam digital project managerem. Wszystko było dobrze, do dnia, w którym przyszła reklamacja od Klienta.

Tego dnia nic nie zapowiadało, że wydarzy się coś złego. Pokuszę się o stwierdzenie – dzień jak co dzień w środku kalendarzowego sezonu. Studio graficzne projektowało w pocie czoła, drukarnia pracowała pełną parą, introligatornia przygotowywała okładki nowych terminarzy dla klientów. A te gotowe były wysyłane paczkami do kolejnych firm. Nad sprawnością procesu czuwali: managerka koordynacji, koordynatorzy i opiekunowie klienta.

Do czasu, gdy partia 2000 terminarzy wróciła do drukarni. A reklamacja została wysłana drogą mailową do opiekunki klienta, która zapoznała się z treścią dołączonego do maila pisma reklamacyjnego:

Co w tej sytuacji zrobiła opiekunka klienta? Przesłała tego maila do wszystkich! Nie pomijając przy tym nikogo, kto był na liście adresowej książki firmowej, w tym i mnie. W sumie mail trafił do 14 osób. Ponieważ nie rozumiałam, dlaczego mail trafił i do mnie, odpisałam koleżance na niego. W odpowiedzi otrzymałam:

Jak Ciebie nie dotyczy, to nie czytaj i już!

Proste – nie czytać. Zatem wróciłam do swoich obowiązków, a sprawa toczyła się dalej. Jedni odpisywali na maila niemal natychmiast, zadając pytania, jak ja, inni rozmawiali o tym przy ekspresie do kawy, wszak nowy temat do rozmów pożądany każdego dnia, a jeszcze inni obiecali zajrzeć na maila, gdy tylko uporają się ze swoimi obowiązkami.

Zapanował chaos i dezinformacja. Godzinne dyskusje w pokoju managerki koordynatorów nie przynosiły żadnych efektów ani rozwiązań. Z kolei właściciele drukarni pochłonięci byli innymi sprawami, nie tylko firmowymi, i czekali na to, co zespół wymyśli. Reklamacja była wręcz marginalizowana, bo może przycichnie, a Klient weźmie te kalandrze, które nie są uszkodzone.

Gdy Klient zadzwonił do firmy – wszelkie życie zamarło. Każdy unikał tej rozmowy, ponieważ nikt nie umiałby podać konkretnego rozwiązania ani przyczyny problemów. A opiekunka klienta, co gorsza, zanim odebrała telefon, unikała kontaktu z Klientem, mówiąc, że ma spotkanie lub jest poza firmą, ponieważ czekała na ustalenia z działu koordynacji, studia graficznego oraz drukarni.

Kilka dni później listonosz przyniósł do firmy przesyłkę od Klienta. Było to wezwanie do wykonania reklamacji i zwrotu środków, a także zawiadomienie o skierowaniu sprawy na drogę sądową. Klient domagał się zadośćuczynienia oraz odszkodowania za poniesione straty.

Wtedy dopiero ruszyło „dochodzenie firmowe”, w czasie którego ustalono, że kolorystyka była zgodna z brandbookiem, a ustawienia maszyny drukarskiej były prawidłowe. Uszkodzenie, o jakim pisał Klient w mailu, dotyczyło tylko jednej paczki, którą upuszczono w trakcie załadunku.

Niestety Klient już nie chciał przyjąć nieuszkodzonych terminarzy ani rozmawiać o ugodzie. Firma musiała zwrócić pełną wartość umowy, co naraziło ją na dodatkowe koszty i straty.

Czy ta historia mogłaby wyglądać inaczej?

Zacznijmy jeszcze raz

Znacie to powiedzenie – „Sprawa jest!”? W przypadku biznesowego systemu operacyjnego Ready_™ nabiera ono nowego znaczenia.

W systemie Ready_™ opiekunka klienta, zamiast rozsyłać maila z reklamacją do wszystkich, założyłaby SPRAWĘ, która automatycznie byłaby przypisana do niej, jako do osoby odpowiedzialnej. Do tej sprawy dodałaby wszystkie ważne dokumenty oraz całość udostępniłaby tylko tym osobom, które powinny mieć wgląd do sprawy.

W tej historii sprawę nazwalibyśmy „Reklamacja terminarzy — Klient”. Byłaby ona otwarta i widoczna na liście spraw aż do czasu jej załatwienia. Sprawa byłaby też widoczna w kartotece klienta nawet po jej zamknięciu.

Następnym krokiem byłoby sprawdzenie dokumentacji realizacji zlecenia, którą znalazłaby we wcześniej założonej sprawie „Zlecenie druku terminarzy — Klient”. Dzięki temu z łatwością dowiedziałaby się, że kolory były zgodne z brandbookiem używanym w poprzednich zleceniach, a Klient nie przesłał nowego brandbooka. Sprawdziłaby również umieszczoną tam dokumentację dotyczącą wydruku i składu kalendarzy, a także protokoły odbioru partii, w których umieszczona byłaby informację o upuszczeniu jednej paczki.

W razie niejasności opiekunka utworzyłaby zadania dla osób, które szybko pomogłyby w ich wyjaśnieniu. Zadania posiadałyby opis zgodny z ich celem, a nie tylko temat maila poprzedzony FW. Do zadania, w postaci linka, dołączony byłby oryginalny mail z reklamacją.

Pracownik	Co zrobił?	Co mógłby zrobić?
Grafik	Otrzymał pytanie w mailu, które umknęło mu pośród wielu innych maili wewnętrznych wysyłanych do niego codziennie.	Otrzymałby pytanie w formie zadania widocznego na planie dnia, na które szybko by odpowiedział.
Kierownik Drukarni	Dokumenty wydruku zlecenia wpiął do segregatora, ale pod jego nieobecność nikt nie umiał znaleźć tego protokołu.	Dokumenty wydruku zlecenia dołączyłby do sprawy zlecenia, gdzie każdy łatwo mógłby go odnaleźć.
Kierownik Działu Dystrybucji	Informację o upuszczeniu paczki zapisał w dokumencie przyjęcia na magazyn, który również nie był łatwo dostępny.	Informację o upuszczeniu paczki zapisałby w formie notatki dołączonej do sprawy zlecenia wydruku.

W tym przypadku reklamacja była tylko częściowo zasadna, ponieważ okładki części kalendarzy uległy uszkodzeniu w trakcie załadunku, ale nie dotyczyło to całej partii. Kolor był zgody z posiadanym brandbookiem, na który powołano się w zamówieniu.

Wcześniej żadna z tych informacji nie była powiązana z klientem, czy zleceniem. Trudno było ją odnaleźć. W systemie Ready_™ takie powiązania tworzą się naturalnie, co gwarantuje szybkie odnajdywanie informacji.  Mając komplet informacji, opiekunka mogłaby od razu wyjaśnić sytuację z klientem, a reklamacja mogłaby się zakończyć zachowaniem pozytywnych relacji z klientem.

Postaw na komunikację

Wielokrotnie podczas tego typu historii wysyłanych jest wewnętrznie za każdym razem kilkadziesiąt powielonych maili, z czego większość jest niepotrzebna lub niewłaściwie zaadresowana. Wprowadzają one szum komunikacyjny i uniemożliwiają szybkie odnalezienie istotnych informacji.

Wdrożenie systemu obiegu dokumentów Ready_™ wprowadza jedną platformę do przechowywania i organizacji dokumentów oraz system do zarządzania zadaniami. Eliminują one niepotrzebne przekazywanie tych samych maili, a także pozwalają na łatwe przekazywanie, przyjmowanie i kontrolę zleconych zadań.

Pojawianie się zgłoszeń reklamacyjnych jest nieuniknione i dlatego ich marginalizacja, jaka często ma miejsce w przedsiębiorstwach, jest dużym błędem osób zarządzających. Właściwie obsłużona reklamacja, może nie tylko złagodzić i rozwiązać problem, ale nawet może stać się szansą na zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta.

O tym, jak skonfigurować proces reklamacji w systemie Ready_™ piszemy w samouczku — Reklamacja.